Erilaiset asiakkaat

                                    Erilaiset asiakkaat

                  

          Asiakkaat + joku muu 

• Tukihenkilöt, avustaja
• Äiti, isä, puoliso, lapsi

    -->  Ottaa kaikki huomioon
    -->  Selvittää kuka on varsinainen asiakas
    -->  Ovatko puolisot asioimassa tasavertaisesti?
    -->  Kenelle myyjä puhuu 

     Kysymykset ehdottomasti varsinaiselle asiakkaalle.

•  Ota huomioon toinen osapuoli (luontevasti) 

           Asiakas + lapsi  

• Usein riittää hymy ja tervehdys lapselle 
• Jos pitää lapsi saada viihtymään 

          --> Virikkeet 

          Huonokuuloinen asiakas 

• Tottuneet kertomaan asian asiakaspalvelijalle 
• Tavallisesti avustaja mukana 

       --> Keskity asiakkaaseen ei pelkästään avustajaan
     

            Liikuntarajoitteinen asiakas 

• Liikkuminen tilassa esteettömästi hissit, luiskat
• Ei isoa numeroa 

          Vanhukset/seniorit 

• Ei tavallaan erityisryhmä

      --> Kaikista meistä tulee vanhoja 
      --> Merkittävä ryhmä lähituleivaisuudessa 
       
      Haasteita

• Pienet fontit hintäkylteissä
• Lisätiedot opasteissa
• Pakkausten tuotetiedot

      Haasteena myös

• Itsepalveluautomaatti
• Maksupäätteet
• Verkkopalvelut

        -->  Vaikeita käyttää
        --> Ei tiedetä miten käyttää 
Ammattitaitoinen asiakaspalvelija tarjoaa kohteliaasti apuaan, opastaa ja auttaa.

Palvelutilanne

                                   --Tieto asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla-- 

Tarvekartoitus =

• Asiakkaalla on ongelma
• Asiakaspalvelija ratkoo sen
• Esittää kysymyksiä
• Kuuntelee
• Tarkkailee käytöstä 

Asiakaspalvelu osaaminen perustuu vuorovaikutus- ja yhteistyötaitoihin.

                                    Käyttäytymistyylit
         Anylysoiva

•  Tietää ja hankkii tieto tuotteista
• Ei tee itsestään numeroa
• Asiakeskeinen
• Tekee laskelmia ja vertailuja  

         Tuloshakuinen

•  Aloitteellinen
• Itseohjautuva  
• Palvelu sujuu mahd. tehokkaasti
• Peustelee asiat ytimekkäästi
• Kiinnostunut asiakastyytyväisyydestä
• Toiminta on jämptiä   

     

         Huolehtiva

• Asiakkaan paras ystävä
• Lämmin, helposti lähestyttävä
• Tiimipelaaja  

        Vaikuttava

• Ihmiskeskeinen 
• Nopeasti kontakti asiakkaaseen
• Nauttii huomiosti
• Tykkää esiintyä 

                                         Kehon kieli 55%

• Hymy
• Katsekontakti
• Ilmeet
• Kehon asenne
• Eleet       

                                    Sanat 7%

• Kysymykset 
• Viestit
• Oletetut merkitykset
• Avainsanat

                                                 Sävyt 38%     

• Äänensävy
• Puheentempo, rytmi
• Äänen voimakkuus
• Tunnelataus
• Millä tarkoituksella ilmaisee              

  
           

Arjenrutiinit

Asiakaspalvelun 7.kohtaa

Kenttätehtävä

     

Saimme parini kanssa tehtävän ottaa selvää "suomalaisesta ketjuliikkeestä".  Valitsimme Lemmikkikeskuksen koska erään toisen liikkeen kanssa ei onnistunut meistä riippumattomista syistä. 

Lemmikkikeskus (Varkaus) on liike joka kuului Joensuulaiseen lemmikkitarvikkeisiin ja lemmikkien ruokiin erikoistuneeseen Itä-Suomen Lemmikkikeskuksen myymäläketjuun. Rahulan Rehu Oy kuitenkin osti kyseisen liiketoiminnan; myymälöitä löytyy Varkaudesta, Joensuusta ja Kouvolasta.

Omat kokemukset

Astuessamme liikkeeseen tunsin ainakin itseni tervetulleeksi. Yleisvaikutelma oli siisti, valikoima silmin katsottuna kattava ja asiakaspalvelu loistavaa. Sainkin kuulla 10 sekunnin kontaktista asiakkaaseen myöhemmin kysymyksiä esitellessämme.

Myyjä tervehti lähes välittömästi huomatessaan meidät ja tuli hetkisen päästä kysymään että voisiko hän auttaa jotenkin. Sanoimme kuitenkin katselevamme ympärillemme jonka aikana teimme havaintoja.

Huomioitua ja kysyttyä

- Iloinen vastaanotto

- Huomattuaan asiakkaan, myyjä tervehti ja kysyi tarvitseeko asiakas apua

- Juttelua asiakkaan kanssa toimenpiteiden ohessa (myymälässä käynnissä EmmiPet hammaskiven poisto)

- Mukana oli ulkomaalainen työntekijä/harjoittelija(?)

- Kaikki asiakkaat huomioidaan ja heitä kohdellaan samanarvoisina, ei "luokitella"

• Kassa lasketaan aamuisin. Hyllyjen ja tavaroiden järjestely jos iltatoimilta jäänyt kesken. Eläimet         hoidetaan ja ruokitaan. Yleiset aamutoimet, siivousta ja katsotaan että kaikki on ok. Riskitekijöitä ei     saa olla.

• Ns. "kirjanpitoa" ei ole, kassatilitys tehdään kerran kuukaudessa, kassan laskenta päivittäin.
• Ei tarvitse tietää kiinteitä kustannuksia. Yksinkertaiset kertoimet.
• Maahantuojien kampanjoiden selvittely > kanta-asiakkaiden tarjoukset.
• Alennuksia esimerkiksi suurien ostosten ohessa kysellään paljon. Myyjän tulee miettiä onko alennuksen antaminen yrityksen myynnin kannalta kannattavaa.
• Tällä hetkellä muiden kielien puhuminen vähäistä koska ulkomaalaisten käynti vähentynyt (useimmiten Venäläisiä, matkailusesonki hiljentynyt). Englannilla pärjää usein.
• 10 sekunnin asiakaskontakti (tervehdys ja avun tarjoaminen).
• Asiakkaiden odotetaan kysyvän asiakaspalvelijalta apua esimerkiksi pantojen sovituksiin ja kalojen nosteluihin (ellei asiapaslavelija ole jo ehtinyt tarjoamaan apuaan).

Sivusta seurailtuna asiakaspalvelukaava oli selkeä ja jouheva. Tervehdys ja avun tarjoaminen > asiakkaan mahdollinen informointi ja avustaminen > laskutus > auttaminen esimerkiksi isojen koiranruokasäkkien kantamisessa autolle jos asias tarvitsee siinä apua. 

Meitä oppilaitakin kohdeltiin asianmukaisesti ja saimme hyviä, kattavia vastauksia ja apua tehtävään. Oikein hyvä mieli jäi.